GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES D’ACCUEIL
Réf. GSDA 2 jours (14h) 1 290,00 €HT
Objectifs :
- Adapter les comportements et attitudes selon les demandes et besoins des usagers
- Gérer l’accueil dans des situations complexes
- Trouver la juste distance avec l’usager et connaître ses limites
Profil Stagiaire(s)
Toute personne en situation d’accueil
Pré-requis
Cette formation ne nécessite aucun prérequis
Profil Animateur(s)
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise
PROGRAMME
1) L’accueil en situation difficile
- La compréhension des besoins des différents types d’usager
- Le public en situation de précarité
- Les dimensions socioculturelles de l’accueil
- Le positionnement de l’accueillant face à la personne accueillie
2) Savoir établir une relation positive
- Le non-jugement dans la formulation et le vocabulaire employé
- La compréhension du cadre de référence de l’usager
- Se mettre en phase avec l’autre : la réception et la mise en confiance
Exercices pratiques avec jeux de rôles : Quelle image vous formez-vous de votre interlocuteur
3) Savoir s’affirmer dans le respect de l’autre
- Définition et conséquences des 4 types d’attitude face à l’autre
- Développer l’affirmation positive de soi
- S’autoriser à dire été agir en définissant ses droits et en respectant ceux de l’autre
- Savoir dire « non » ou comment refuser sans perdre sa crédibilité
Test : «Êtes-vous une personne assertive ? »
4) Gestion mentale et corporelle
- Gérer ses émotions face à une situation qui nous agace ou nous touche
- Savoir se protéger psychologiquement : prévenir l’épuisement professionnel
- Savoir analyser et gérer ses réactions, comportements et attitudes après une situation stressante
Méthode pédagogique
TRAVAUX PRATIQUES : Exercices, études de cas, jeux de rôles, tests et entraînements. Partage d'expériences, exposésdébats, réflexions individuelles et collectives.
Les sessions "A distance" sont réalisées avec l'outil de visioconférence Teams, permettant au formateur d'adapter sa
pédagogie.
Moyens pédagogiques et techniques de mise en œuvre
Nos formateurs FLC DÉVELOPPEMENT sont recrutés conformément aux spécifications mentionnées pour chaque formation.
Ce sont des professionnels en activité et/ou des experts dans leur domaine.
Ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations qu’ils dispensent et adaptent leur pédagogie au public accueilli.
Par ailleurs, nos salles de formations sont toutes équipées :
lumineuses, spacieuses, design, ergonomiques, mobiles et équipées d’écrans plasma, de PC portables/fixes si nécessaire à
la formation suivie.
Accès au wifi haut débit sur l’ensemble des lieux
Cafés, collations et rafraîchissement sont offerts
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Vous avez un besoin spécifique d’accessibilité ? Contactez Mme PAIN Faty, référente handicap, à l’adresse suivante : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité.
Le dispositif de suivi et d’évaluation
Pour assurer un suivi individuel, FLC DÉVELOPPEMENT a mis en place 2 types d’évaluation :
Des évaluations des acquis en cours et en fin de formation
Elles peuvent être faites de différente manière selon le contenu de la formation suivie : Quiz, exercice pratique, étude de cas, jeu de rôles, mise en situation, etc…
Une évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire est réalisée en fin de formation.
Cette évaluation est complétée par l’appréciation du formateur à l’issue de chaque session.
Contactez-nous
Conseiller formation 06 08 03 00 17 Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
Nos sessions
17 & 18 octobre 2023 : Paris
19 & 20 octobre 2023 : Paris